ARIF, MUHAMMAD NORSIDIN and Iranita, Iranita and Jalal, Abdul (2025) PENGARUH KELUHAN, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) TANJUNG BATU KUNDUR. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.
![[img]](http://repositori.umrah.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Cover)
Muhammad Norsidin Arif_2004020093_Manajemen_cover.pdf - Published Version Download (715kB) |
|
Text (Abstrak)
Muhammad Norsidin Arif_2004020093_Manajemen_abstrak.pdf - Published Version Download (311kB) |
|
Text (Bab 1)
Muhammad Norsidin Arif_2004020093_Manajemen_bab 1.pdf - Published Version Download (287kB) |
|
Text (Daftar Pustaka)
Muhammad Norsidin Arif_2004020093_Manajemen_daftar fustaka.pdf - Published Version Download (255kB) |
|
Text (Full Text)
Muhammad Norsidin Arif_2004020093_Manajemen_Fulltext.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh keluhan, kualitas layanan, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) Tanjung Batu Kundur. Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini didasarkan pada tingginya jumlah keluhan pelanggan selama periode 2021–2023, seperti kerusakan meteran, pemadaman tanpa pemberitahuan, dan lambatnya penanganan keluhan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner terhadap 100 responden yang dipilih menggunakan metode probability sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda, uji parsial (t), uji simultan (F), serta uji koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel keluhan pelanggan, kualitas layanan, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel independen tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa pengelolaan keluhan yang baik, peningkatan mutu layanan, serta penguatan kepercayaan pelanggan sangat berperan dalam menciptakan kepuasan pengguna jasa PLN. Dengan demikian, perusahaan disarankan untuk membangun sistem layanan yang lebih tanggap, transparan, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (S1) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
|||||||||
| Subjects: | 600. Teknologi dan Ilmu Terapan > 650 - 659 Management and Auxiliary Service (Manajemen dan Ilmu yang Berkaitan) | |||||||||
| Divisions: | Fakultas Ekonomi > Program Studi Manajemen | |||||||||
| Depositing User: | user manajemen | |||||||||
| Date Deposited: | 14 Aug 2025 05:07 | |||||||||
| Last Modified: | 14 Aug 2025 05:07 | |||||||||
| URI: | http://repositori.umrah.ac.id/id/eprint/10260 |
Actions (login required)
 |
View Item |