DHEA PUTRI, SRI and Iranita, Iranita and Ezky, Tiyasiningsih (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA APLIKASI GO-JEK TANJUNGPINANG. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

	Text (Cover) SRI DHEA PUTRI_180461201032_Manajemen_Cover.pdf - Published Version Download (782kB)
	Text (Abstrak) SRI DHEA PUTRI_180461201032_Manajemen_Abstrak.pdf - Published Version Download (480kB)
	Text (Bab I) SRI DHEA PUTRI_180461201032_Manajemen_Bab I.pdf - Published Version Download (411kB)
	Text (Daftar Pustaka) SRI DHEA PUTRI_180461201032_Manajemen_Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (409kB)
	Text (Full Teks) SRI DHEA PUTRI_180461201032_Manajemen_Full Teks.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pengguna layanan Go-Jek Tanjungpinang.  Dalam era digital saat ini, aplikasi transportasi online seperti Go-Jek memainkan peran penting dalam memenuhi kebutuhan mobilitas masyarakat, sehingga kualitas pelayanan menjadi faktor kunci untuk membangun loyalitas pelanggan. . Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang merupakan pengguna aktif layanan Go-Jek di Tanjungpinang, yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling . Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis jalur, serta uji hipotesis (uji t dan adjusted ). Hasil penelitian secara parsial menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 dan nilai lebih besar dari . Nilai R Square menunjukkan bahwa variabel independen memberikan pengaruh sebesar 64,3% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan sisanya sebesar 35,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Temuan ini menegaskan bahwa untuk meningkatkan kepuasan konsumen, Go-Jek perlu meningkatkan dimensi responsiveness dan assurance untuk mempertahankan pelanggan di Tanjungpinang. Secara teoritis, penelitian ini memperkuat model hubungan kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas dalam konteks aplikasi transportasi online. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Konsumen, Go-Jek, Variabel Intervening.

Actions (login required)

View Item