Renatha Rapi Br., Pakpahan and Lia, Suprihartini and Akhirman, Akhirman (2021) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Maritim Raja Ali Haji Prodi Manajemen Yang Menggunakan Bank BRI. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

Text Renatha Pakpahan_170461201050_Manajemen - Renatha Pakpahan.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa Universitas Maritim Raja Ali Haji prodi Manajemen angkatan 2017, 2018, dan 2019 yang menggunakan Bank BRI dengan jumlah responden 75 mahasiswa. Penelitian ini menggunakan teknik purposive random sampling dan menggunakan rumus Slovin untuk penentuan sampel. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik analisis data deskriptif, uji asumsi klasik, uji kualitas data, analisis jalur dan uji hipotesis. Data yang diolah dengan menggunakan program IBM SPSS Statistic 21. Berdasarkan penelitian ini didapatkan bahwa (H1) kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (H2) nilai pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (H3) citra perusahaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, (H4) kepuasan nasabah secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, (H5) kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (H6) nilai pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, (H7) citra perusahaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, serta (H8) kepuasan nasabah dinilai belum dapat berpengaruh secara signifikan memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, (H9) kepuasan nasabah dinilai belum dapat berpengaruh secara signifikan memediasi hubungan antara nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, (H10) kepuasan nasabah dinilai belum dapat berpengaruh secara signifikan memediasi hubungan antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian, Bank BRI diharapkan untuk lebih meningkatkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa dengan memperhatikan faktor yang menjadi pendukung yaitu Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Citra Perusahaan

Actions (login required)

View Item