PASARIBU, ESTERIA and Subiyakto, Rudi and Kurnianingsih, Fitri (2023) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PENERBITAN STNK DI KANTOR SAMSAT KOTA TANJUNGPINANG. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

	Text (Cover) ESTERIA PASARIBU_190563201015_Ilmu Administrasi Negara_Cover.pdf - Published Version Download (768kB)
	Text (Abstrak) ESTERIA PASARIBU_190563201015_Ilmu Administrasi Negara_Abstrak.pdf - Published Version Download (244kB)
	Text (BAB I) ESTERIA PASARIBU_190563201015_Ilmu Administrasi Negara_BAB I.pdf - Published Version Download (300kB)
	Text (Daftar Pustaka) ESTERIA PASARIBU_190563201015_Ilmu Administrasi Negara_Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (249kB)
	Text (Full Teks) ESTERIA PASARIBU_190563201015_Ilmu Administrasi Negara_Full Teks.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian Penelitian ini membahas mengenai pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan STNK di Kantor Samsat Kota Tanjungpinang. Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada kantor Samsat Kota Tanjungpinang tahun 2022 mencapai kepuasan sebesar 89,95%. Problematika penelitian ini menunjukkan adanya rasa ketidakpuasan dan keluhan dari masyarakat dengan layanan penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) seperti proses administrasi yang berbelit-belit, dan beberapa diantara mereka lebih memilih untuk menggunakan jasa calo atau perantara maupun orang dalam agar STNK tersebut dapat diproses dengan cepat. Hal tersebut menunjukkan adanya kesenjangan dalam kaitannya dengan indikator kualitas pelayanan yakni dari segi kehandalan, daya tanggap dan empati. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada saat penerbitan STNK di Samsat Kota Tanjungpinang. Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode purposive sampling dengan sampel sebanyak 100 responden yang didapat dengan menggunakan rumus Slovin. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik regresi sederhana dengan pengujian hipotesis yang diproses dengan program SPSS versi 26. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Kota Tanjungpinang. Dari hasil Koefisien Determinasi (R2) ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat yakni 0,874 atau 87,4%. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan dengan kepuasan masyarakat sesuai dengan interval koefisien 0,80 – 1,000 yang termasuk dalam kategori sangat kuat. Dan sisanya sebesar 12,6% adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

Actions (login required)

View Item