Fris Wenty, Grasella Nainggolang and Hj. Iranita, Iranita and Lia, Suprihartini (2020) PENGARUH WORD OF MOUTH DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MADU TIGA BEACH AND RESORT BINTAN. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

Text FRIS WENTY GRASELLA NAINGGOLAN_160461201022_MANAJEMEN - Friswenty Grasella N.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Abstract

Secara garis besar penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh word of mouth dan service quality secara parsial terhadap loyalitas atau customer loyalty, pengaruh word of mouth dan service quality secara parsial terhadap kepuasan atau customer satisfaction, pengaruh word of mouth terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction, pengaruh pengaruh service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dan pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan dari Madu Tiga Beach and Resort Bintan. Penentuan sampel menggunakan metode random insidental sampling, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus iterasi hingga didapat 100 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan menggunakan angket/kuisioner. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah uji deskriptif, uji kualitas data, uji asumsi klasik, analisis jalur (path analysis) dan uji hipotesis. Hasil analisis pada penelitian ini menunjukkan bahwa word of mouth secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, service quality secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Customer satisfaction mampu memediasi antara word of mouth dan service quality terhadap customer loyalty dan customer satisfaction secara parsial berpengaruh terhadap customer loyalty. Berdasarkan hasil penelitian, Madu Tiga Beach and Resort Bintan diharapkan dapat terus meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memperhatikan faktor-faktor yang menjadi pendukung dan penunjang kualitas pelayanan atau service quality dan pengaruh dari word of mouth itu sendiri

Actions (login required)

View Item