ASPRIATIN, YULI and Sofia, Myrna and Kurniawan, Roni (2024) PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK, DAN PEMANFAATAN TEKNOLOGI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA APLIKASI PLN MOBILE PT PLN (PERSERO) TANJUNG BATU. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

	Text (Cover) YULI ASPRIATIN_2004020065_Manajemen_Cover Copy (2).pdf - Published Version Download (330kB)
	Text (Abstrak) YULI ASPRIATIN_2004020065_Manajemen_Abstrak.pdf - Published Version Download (102kB)
	Text (BAB I) YULI ASPRIATIN_2004020065_Manajemen_BAB I.pdf - Published Version Download (229kB)
	Text (Daftar Pustaka) YULI ASPRIATIN_2004020065_Manajemen_Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (334kB)
	Text (Full Teks) YULI ASPRIATIN_2004020065_Manajemen_Teks Lengkap Copy 2_compressed.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik dan pemanfaatan teknologi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile PT PLN (Persero) Tanjung Batu. Kepercayaan pelanggan merupakan kondisi yang didasari oleh keyakinan, kepercayaan serta pengetahuan pelanggan tentang suatu produk yang dapat menjadi faktor penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan elektronik sangat berkaitan erat dengan adanya kepuasan pelanggan karena pelanggan dapat terdorong dengan hal khusus yaitu adanya kualitas yang berguna untuk membangun hubungan yang saling menguntungkan kedepannya. Pemanfaatan Teknologi dengan tepat dapat memberikan pengalaman yang baik bagi pelanggan yang nantinya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan dapat tercapai ketika sebuah perusahaan berhasil membangun kepercayaan pelanggan, menyediakan kualitas pelayanan elektronik yang baik serta memanfaatkan teknologi secara efektif dan efisien. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan mengumpulkan data melalui kuesioner kepada pengguna aplikasi PLN Mobile. Jumlah sampel sebanyak 227 responden, dengan menggunakan teknik random sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan elektronik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel pemanfaatan teknologi secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji simultan variabel Kepercayaan Pelanggan, Kualitas Pelayanan Elektronik, dan Pemanfaatan Teknologi mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa besar kemampuan menjelaskan variabel independen terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan adalah sebesar 63,4% dan 36,6% sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item