MUGHNI, AL and Iranita, Iranita and Paramita, Bunga (2024) PENGARUH COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GOFOOD PADA APLIKASI GOJEK MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MARITIM). S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

	Text (COVER) AL MUGHNI_2004020099_MANAJEMEN-COVER.pdf - Published Version Download (637kB)
	Text (ABSTRAK) AL MUGHNI_2004020099_MANAJEMEN-ABSTRAK.pdf - Published Version Download (418kB)
	Text (BAB I) AL MUGHNI_2004020099_MANAJEMEN-BAB I.pdf - Published Version Download (651kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) AL MUGHNI_2004020099_MANAJEMEN-DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (651kB)
	Text (FULL TEKS) AL MUGHNI_2004020099_MANAJEMEN-FULL TEKS.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (975kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh terhadap Loyalitas pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dalam menggunakan GoFood pada aplikasi Gojek. Populasi yang digunakan adalah mahasiswa/i aktif Fakultas Ekonomi dan Bisnis Maritim Universitas Maritim Raja Ali Haji yang menggunakan GoFood pada aplikasi Gojek. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 75 responden, menggunakan metode non-probability sampling atau pengambilan sampel menggunakan kriteria tertentu (Purposive sampling). Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Pada kuesioner dilakukan test validitas dan reliabilitas. Data analisis menggunakan uji analisis jalur, uji t, uji pengaruh langsung dan tidak langsung, dan uji koefisien determinasi (R^2). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Program IBM SPSS Statistic versi 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara Customer Relationship Management (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z), kemudian Customer Relationship Management (X) dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Hasil Uji pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada hasil pengaruh langsung (0,558 > 0,168) dengan nilai totalnya (0,726) mengidentifikasi bahwa variabel Customer Relationship Management (X) berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) sebagai variabel intervening. Berdasarkan uji koefisien determinasi, sekitar 48,8% Customer Relationship Management (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z) dan sisanya sebesar 51,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini dan sekitar 84,5% Customer Relationship Management (X) dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dan sisanya sebesar 15,5% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item