Silvinus Daga, Ema and Lia, Suprihartini and Akhirman, Akhirman (2020) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA ANGGOTA KOPERASI CREDIT UNION JEMBATAN KASIH TANJUNGPINANG. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

Text Silvinus Daga Ema_160461201046_Manajemen - silvinus daga ema.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara parsial terhadap loyalitas, pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan secara parsial terhadap kepuasan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian kuantitatif karena menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian yang merupakan data primer dalam penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota koperasi Credit Union Jembatan Kasih Tanjungpinang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling dan menggunakan rumus slovin untuk penentuan sampelnya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 93 responden. Data yang terkumpul diuji dan dianalisis menggunakan program IBM SPSS Statistics 25. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji statistik deskriptif, uji kualitas data, uji asumsi klasik, analisis jalur (path analysis) dan uji hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, kepercayaan dan kepuasan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan dan kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Uji analisis jalur menjelaskan bahwa kepuasan dapat menjadi variabel yang memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan kepuasan dapat menjadi variabel yang memediasi antara kepercayaan terhadap loyalitas

Actions (login required)

View Item