NATALIYA, SAFITRI and H.Catri, Jintar and Edinur, Ilham (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI KAPAL KM BUKIT RAYA PT PELNI CABANG TANJUNGPINANG. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

	Text (COVER) Nataliya Safitri_2204020048_Manajemen_COVER.pdf - Published Version Download (375kB)
	Text (ABSTRAK) Nataliya Safitri_2204020048_Manajemen_ABSTRAK.pdf - Published Version Download (19kB)
	Text (BAB I) Nataliya Safitri_2204020048_Manajemen_BAB I.pdf - Published Version Download (277kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) Nataliya Safitri_2204020048_Manajemen_DAFTAR PUSTAKA.pdf - Published Version Download (141kB)
	Text (FULL TEKS) Nataliya Safitri_2204020048_Manajemen_Full Teks 1.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Transportasi laut memiliki peran penting dalam mendukung mobilitas masyarakat, khususnya di wilayah kepulauan seperti Kepulauan Riau. Sebagai salah satu penyedia jasa transportasi laut, PT Pelayaran Nasional Indonesia (PELNI) Cabang Tanjungpinang dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, serta membangun citra perusahaan yang positif agar mampu memenuhi harapan dan meningkatkan kepuasan pengguna jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan citra perusahaan terhadap kepuasan pengguna jasa transportasi kapal KM Bukit Raya pada PT Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Tanjungpinang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa kapal KM Bukit Raya. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa. Secara parsial, kualitas pelayanan memiliki pengaruh paling dominan dengan nilai thitung sebesar 7.054 > ttabel 1.985, diikuti oleh fasilitas thitung sebesar 2.740 > ttabel 1.985, dan citra perusahaan thitung sebesar 1.990 > ttabel 1.985 terhadap kepuasan pengguna jasa. Selain itu, nilai Adjusted R Square sebesar 0,506 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan, fasilitas, dan citra perusahaan mampu menjelaskan variasi kepuasan pengguna jasa sebesar 50,6%, sedangkan sisanya sebesar 49,4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berperan dalam membentuk kepuasan pengguna jasa. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas, serta memperkuat citra perusahaan, serta menjadi referensi akademis bagi penelitian selanjutnya di bidang manajemen jasa transportasi laut.

Actions (login required)

View Item