ARNI, EVA and Wulandari, Kiki and Kusasi, Firmansyah (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN KENYAMANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENYEBERANGAN KAPAL FERRY DI KECAMATAN SENAYANG KABUPATEN LINGGA. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

	Text (Cover) EVA ARNI_2204020042_Manajemen - Cover.pdf - Published Version Download (517kB)
	Text (Abstrak) EVA ARNI_2204020042_Manajemen - Abstrak.pdf - Published Version Download (101kB)
	Text (BAB I) EVA ARNI_2204020042_Manajemen - BAB I.pdf - Published Version Download (173kB)
	Text (Daftar Pustaka) EVA ARNI_2204020042_Manajemen - Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (166kB)
	Text (Full Teks) EVA ARNI_2204020042_Manajemen - Fullteks.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Jasa penyeberangan kapal ferry di Kecamatan Senayang merupakan sarana transportasi utama yang mendukung mobilitas masyarakat di Kabupaten Lingga. Namun, masih ditemukan berbagai permasalahan seperti kualitas pelayanan yang belum optimal, keterbatasan fasilitas, serta kenyamanan penumpang yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa penyeberangan kapal ferry di Kecamatan Senayang, Kabupaten Lingga. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan pengguna jasa penyeberangan kapal ferry di Kecamatan Senayang. Data penelitian dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Fasilitas juga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, kenyamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, kualitas pelayanan, fasilitas, dan kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,600 menunjukkan bahwa ketiga variabel independen mampu menjelaskan 60% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 40% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kenyamanan merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan jasa penyeberangan kapal ferry. Dengan demikian, pengelola jasa penyeberangan perlu memprioritaskan peningkatan aspek kenyamanan, tanpa mengabaikan perbaikan kualitas pelayanan dan fasilitas secara berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item