PRAMESTY EKA PUTRI, VIONA and Kurnianingsih, Fitri and Prastya, Imam Yudhi (2026) DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA TANJUNGPINANG. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.
![[img]](http://repositori.umrah.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Cover)
Viona_Pramesty_Eka_Putri_2205020041-Ilmu Administrasi Negara-Cover.pdf - Published Version Download (960kB) |
|
Text (Abstrak)
Viona_Pramesty_Eka_Putri_2205020041-Ilmu Administrasi Negara-Abstrak.pdf - Published Version Download (271kB) |
|
Text (BAB I)
Viona_Pramesty_Eka_Putri_2205020041-Ilmu Administrasi Negara-BAB I.pdf - Published Version Download (301kB) |
|
Text (Daftar Pustaka)
Viona_Pramesty_Eka_Putri_2205020041-Ilmu Administrasi Negara-Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (298kB) |
|
Text (Full Text)
Viona_Pramesty_Eka_Putri_2205020041-Ilmu Administrasi Negara-Full Text.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Mal Pelayanan Publik Kota Tanjungpinang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teori utama Expectation Disconfirmation Theory oleh Oliver dan teori pendukung SERVQUAL yang meliputi dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan informan yang terdiri dari masyarakat pengguna layanan, pegawai Mal Pelayanan Publik, dan pihak DPMPTSP Kota Tanjungpinang. Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Mal Pelayanan Publik Kota Tanjungpinang secara umum telah memenuhi harapan dan memberikan kepuasan kepada masyarakat. Hal ini ditunjukkan melalui dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang tercermin dari pelayanan yang cukup cepat, sikap pegawai yang ramah, fasilitas yang memadai, serta kemudahan akses pelayanan. Namun, masih ditemukan beberapa kendala, seperti waktu tunggu pada layanan tertentu dan prosedur yang dianggap cukup rumit. Dengan demikian, kualitas pelayanan yang baik berkontribusi terhadap peningkatan kepuasan, kepercayaan, dan kenyamanan masyarakat dalam menggunakan layanan publik.
| Item Type: | Thesis (S1) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
|||||||||
| Subjects: | 300. Ilmu Sosial > 350 Public Administration/Administrasi Negara 300. Ilmu Sosial > 350 Public Administration/Administrasi Negara > 352.14 Local Administration, Provinces/Administrasi Lokal, Provinsi 300. Ilmu Sosial > 350 Public Administration/Administrasi Negara > 352.63 Government Workers/Pegawai Pemerintah 300. Ilmu Sosial > 350 Public Administration/Administrasi Negara > 353.6 Administration of Health Services/Departemen Kesehatan (Depkes) |
|||||||||
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Ilmu Administrasi Negara | |||||||||
| Depositing User: | user IAN | |||||||||
| Date Deposited: | 11 Aug 2026 07:44 | |||||||||
| Last Modified: | 11 Aug 2026 07:44 | |||||||||
| URI: | http://repositori.umrah.ac.id/id/eprint/12094 |
Actions (login required)
 |
View Item |