PUTRI, NABILAH and Iranita, Iranita and Anggi Fani, Lastri (2026) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA PECEL LELE MONGGO MAMPIR TANJUNGPINANG. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

	Text (Cover) NABILAH_PUTRI_2204020078_Manajemen - Cover.pdf - Published Version Download (511kB)
	Text (Abstrak) NABILAH_PUTRI_2204020078_Manajemen - Abstrak.pdf - Published Version Download (265kB)
	Text (BAB I) NABILAH_PUTRI_2204020078_Manajemen - BAB I.pdf - Published Version Download (303kB)
	Text (Daftar Pustaka) NABILAH_PUTRI_2204020078_Manajemen - Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (237kB)
	Text (Full Teks) NABILAH_PUTRI_2204020078_Manajemen - Full Teks.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Persaingan usaha kuliner yang semakin ketat mendorong pelaku usaha untuk meningkatkan loyalitas konsumen sebagai upaya mempertahankan keberlangsungan usaha. Upaya tersebut memerlukan strategi yang tepat agar konsumen tetap memilih dan melakukan pembelian ulang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada Pecel Lele Monggo Mampir Tanjungpinang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 96 konsumen Pecel Lele Monggo Mampir Tanjungpinang. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan word of mouth berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, serta memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, tetapi tidak memediasi pengaruh word of mouth terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis bagi pengelola Pecel Lele Monggo Mampir dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan memperkuat word of mouth sebagai upaya meningkatkan loyalitas konsumen, serta menjadi referensi akademis bagi penelitian selanjutnya di bidang manajemen pemasaran.

Actions (login required)

View Item