HUTAURUK, GABRIEL RENALDI and Jalal, Abdul and Tiyasiningsih, Ezky (2026) ANALISIS PENGARUH PENGALAMAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KEDAI KOPI FRANCO TANJUNGPINANG. S1 thesis, Universitas Maritim Raja Ali Haji.

	Text (Cover) GABRIEL RENALDI HUTAURUK_190461201107_Manajemen-Cover.pdf - Published Version Download (599kB)
	Text (Abstrak) GABRIEL RENALDI HUTAURUK_190461201107_Manajemen-Abstrak.pdf - Published Version Download (30kB)
	Text (BAB I) GABRIEL RENALDI HUTAURUK_190461201107_Manajemen-BAB I.pdf - Published Version Download (161kB)
	Text (Daftar Pustaka) GABRIEL RENALDI HUTAURUK_190461201107_Manajemen-Daftar Pustaka.pdf - Published Version Download (73kB)
	Text (Full Teks) GABRIEL RENALDI HUTAURUK_190461201107_Manajemen-Full Teks.pdf - Published Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam keberlangsungan dan daya saing usaha kedai kopi, karena pelanggan tidak hanya mempertimbangkan kualitas produk, tetapi juga pengalaman yang diperoleh, kualitas layanan, serta kesesuaian harga dengan manfaat yang diterima. Kedai Kopi Franco Tanjungpinang menghadapi persaingan bisnis kedai kopi yang semakin berkembang, sehingga penting untuk memahami faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman konsumen terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh pengalaman konsumen, kualitas layanan, dan persepsi harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Kedai Kopi Franco Kota Tanjungpinang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden yang merupakan pelanggan Kedai Kopi Franco. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner, kemudian dianalisis menggunakan analisis statistik dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t_hitung sebesar 2,005 dan signifikansi 0,048. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t_hitung sebesar 2,701 dan signifikansi 0,008. Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t_hitung sebesar 3,781 dan signifikansi 0,000. Selain itu, pengalaman konsumen, kualitas layanan, dan persepsi harga secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F_hitung sebesar 72,117 dan signifikansi 0,000. Model penelitian mampu menjelaskan sebesar 69,2% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan 30,8% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menunjukkan bahwa persepsi harga menjadi faktor yang paling dominan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan bagi manajemen Kedai Kopi Franco Tanjungpinang dalam mempertahankan kesesuaian harga dengan kualitas produk, meningkatkan kualitas pelayanan, serta menciptakan pengalaman konsumen yang positif guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item